Helpdesk

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Kontakt	Simon Kurka
Software	Zammad
URL	https://Support.FFNW.de

Anleitung für Agents

Für den Agent sind zwei Übersichten besonders relevant:

1. Meine zugewiesenen Tickets
2. Nicht zugewiesen & offen

Unter „Meine zugewiesenen Tickets“ sind die Tickets zu finden die Dir zugeordnet wurden oder denen Du Dich zugeordnet hast. Für diese Tickets trägst du die Verantwortung. Andere Agents können Deine Tickets sehen, werden aber nicht aktiv auf dem Laufenden gehalten.

Unter „Nicht zugewiesen & offen“ sind alle Tickets zu finden, die nicht geschlossen sind und keine Zuweisung zu einem Agent haben. Das betrifft insbesondere neu eingegangene Tickets.

Du siehst nur Tickets der Gruppen, in Denen du Agent bist.

Wie antworte ich?

Du klickst unter der jeweiligen Nachricht auf „antworten“ oder auf „allen antworten“. Du siehst die Empfänger über den Textfeldern in der Nachricht. Die Signatur wird automatisch angelegt. Zuvor markierter Text wird als Zitat eingefügt.

Das Textfeld hat auf diesem Weg keinen gelben Rahmen. Das bedeutet du schreibst nach Extern. Ist das Textfeld von einem gelben Rahmen umschlossen, schreibst du eine interne Notiz, die nicht den Absender übermittelt wird.

Wann schließe ich Tickets?

Tickets werden immer dann geschlossen, wenn die weitere Bearbeitung für uns nicht relevant ist.

Das Ticket ist insbesondere zu schließen, wenn

• es gesichtet und ggf. bearbeitet und beantwortet ist und wir keine Rückantwort erwarten,
• wir grundsätzlich eine Rückantwort erwarten, diese aber so unwichtig für uns ist, dass wir nicht erneut zu einer Rückantwort auffordern würden.

Wie behandel ich Spam?

Für Spam gibt es ein Makro „Schließen & als Spam markieren“. Du kannst Tickets aus der Übersicht per Drag&Drop nach oben ziehen um die Makros zu erreichen. Ist das Ticket geöffnet, kannst Du unten rechts neben „Aktualisieren“ über den Pfeil Makros auf dieses Ticket anwenden.

Wie weise ich Tickets einer anderen Gruppe oder einem Agent zu?

Bist Du in der Übersicht, kannst du Tickets per Drag&Drop nach unten ziehen. Zur Auswahl stehen andere Agents aus der Gruppe sowie andere Gruppen. Ist das Ticket geöffnet, kannst Du rechts die Ticketinformationen bearbeiten und das Ticket aktualisieren. Achte darauf, dass du keine Nachricht angefangen hast, wenn du keine Nachricht senden oder eine Notiz erstellen möchtest.

Weist Du ein Ticket einer Gruppe zu, in der Du kein Agent bist, wird dieses Ticket aus deiner Sicht verschwinden. Das muss so.